Era la metà di marzo quando, in Grecia, il governo annunciò un blocco parziale tra le crescenti preoccupazioni per COVID19. Sono state messe in atto restrizioni su trasporti pubblici e gli operatori del commercio al dettaglio, dell’intrattenimento e dell’ospitalità sono stati invitati a cessare le attività fino a che la pandemia fosse stata sotto controllo.
Di conseguenza, la maggior parte delle aziende del settore privato ha chiesto ai propri dipendenti di iniziare a lavorare in remoto. Un numero molto limitato di imprese è rimasto aperto. Ad esempio, le filiali bancarie fisiche continuano a funzionare ma sono in atto alcune restrizioni, tra cui un limite al numero di clienti consentiti in una filiale. Tuttavia, le filiali bancarie al dettaglio continuano a servire i clienti.
Il coordinamento è fondamentale
Durante questi tempi difficili, le grandi organizzazioni con migliaia di dipendenti devono coordinare le risposte in base ai loro piani di continuità aziendale.
Esiste un fattore critico di successo: un team di risposta deve essere in grado di raggiungere individui o gruppi di dipendenti senza sforzo e all’istante.
Le grandi organizzazioni hanno operazioni complesse e servite da una moltitudine di diversi sistemi e infrastrutture sottostanti. I dati per ogni individuo sono troppo spesso dispersi in più database – o peggio, archiviati in modo informale.
E-mail e post Intranet possono passare inosservati
Molte organizzazioni rispondono a una crisi comunicando informazioni ai dipendenti tramite la rete Intranet aziendale o inviando un normale aggiornamento via e-mail. È un metodo inefficiente se la mobilitazione è urgente: il tempo medio impiegato da un dipendente per leggere un’e-mail è di 4 ore.
In poche parole: le e-mail non creano un senso di urgenza.
Allo stesso modo, la pubblicazione di un aggiornamento su Intranet non è personalizzata come dovrebbe essere ed è limitata agli annunci a livello di organizzazione. I post Intranet possono anche essere facilmente persi e potrebbero non essere visualizzati in tempo.
Alcune organizzazioni potrebbero decidere di utilizzare uno strumento di campagna di marketing esistente per raggiungere i dipendenti attraverso canali alternativi come gli SMS. Questo approccio richiederà alcuni sforzi iniziali per la configurazione, dopo che tutti gli strumenti di marketing non sono stati progettati per la notifica di emergenza.
Tuttavia, la trasmissione su tutti i canali possibili è essenziale: l’utilizzo di canali aggiuntivi aumenta le possibilità di raggiungere singoli destinatari.
Invio di notifiche multicanale mirate ai tuoi dipendenti durante una crisi
Quando si verifica una crisi imprevista come COVID19, il team di coordinamento della risposta deve avere accesso immediato ai dettagli di contatto aggiornati dei dipendenti: almeno un indirizzo e-mail o un numero di telefono mobile o fisso. È inoltre necessaria una posizione corrente in modo da poter indirizzare le persone giuste con informazioni critiche.
Soprattutto, i dipendenti dovrebbero già essere raggruppati in base a criteri stabiliti. La codifica dei dipendenti con caratteristiche pertinenti è un modo per farlo. È fondamentale che tu sia in grado di creare facilmente e rapidamente un nuovo gruppo mirato in base ai dati già in tuo possesso.
Infine, il team di coordinamento della risposta deve essere in grado di trasmettere avvisi su più canali di comunicazione. Perché? Bene, l’impiegato X sarà meglio raggiungibile con SMS, mentre l’impiegato Y potrebbe prestarti attenzione solo se invii l’avviso tramite una chiamata vocale.
Comunicazioni unificate al centro della trasmissione di emergenza
Un sistema di comunicazioni unificate (UC) semplifica la trasmissione mirata e multicanale di un messaggio. UC è una soluzione software dedicata che migliora la sicurezza di un’organizzazione fornendo avvisi e istruzioni in tempo reale nel mezzo di una crisi.
Pireaus Bank è una delle più grandi banche dell’Europa sud-orientale e la più grande della Grecia in termini di attività. Non appena le restrizioni sono state annunciate in Grecia, l’alta dirigenza ha rapidamente deciso di procedere con l’implementazione di una soluzione di notifica di massa per comunicare in modo appropriato gli aggiornamenti ai suoi 12000 dipendenti.
Implementazione di un efficace sistema di allerta basato su canali UC
Il tempo di implementazione è stato essenziale, quindi una soluzione UC comprovata e sicura basata su cloud è stata identificata come la migliore via da seguire.
Il team di coordinamento della risposta COVID19 della banca voleva disporre di una piattaforma per poter comunicare gli aggiornamenti per uno dei seguenti casi d’uso, come e quando necessario:
| Caso d’uso | Esempio di comunicazione | Perché un sistema di notifica di massa è essenziale |
|---|---|---|
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Aggiornamenti di disponibilità Informare i dipendenti sulle condizioni precarie che possono influenzarli durante l’orario di lavoro |
‘”Le disposizioni sul traffico saranno in vigore nella tua zona a causa del divieto di trasporto pubblico tra le 15:00 e le 18:00″. |
I team di risposta devono essere in grado di contattare rapidamente le persone giuste con un’unica azione. A tale scopo, un sistema di notifica di massa deve etichettare i destinatari con informazioni che categorizzano chiaramente i destinatari. I rispondenti selezionano semplicemente i tag del destinatario appropriati per garantire che le persone giuste siano informate. |
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Urgente cambiamento dei processi aziendali Informare le parti interessate sui cambiamenti dei processi aziendali critici che incidono in modo significativo sulle operazioni insieme alle informazioni chiave. |
“A causa delle normative governative relative a COVID19, assicurarsi che la presenza dei clienti delle filiali nei locali sarà limitata a 1 persona ogni 10 metri quadrati”. “Da lunedì e per i prossimi 15 giorni, ti viene richiesto di lavorare presso BRANCH X”. ‘Branch X, piano 3 dovrebbe essere disponibile domani per la decontaminazione. Ti preghiamo di lavorare da casa “.. |
Gruppi di destinatari possono essere creati al volo utilizzando criteri geografici e una notifica inviata immediatamente. Ad esempio, essere in grado di scegliere come target i dipendenti di un piano specifico è molto più preciso rispetto ai dipendenti dell’intero edificio. Inoltre, disegnare una forma su una mappa semplifica il targeting di un’area geografica più ampia. |
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Piano di evacuazione Comunicare le procedure di emergenza per eventi di emergenza come incendi, terremoti, incidenti medici, disordini civili. Guida di dipendenti e clienti verso uscite sicure e punti di raccolta. |
‘Attenzione prego! Per motivi di sicurezza, la polizia ha incaricato l’immediata evacuazione dell’edificio. Il personale che occupa l’area minacciata è invitato a portare con sé i propri effetti personali “. |
Due delle caratteristiche indispensabili di un sistema di notifica di massa sono l’escalation del dispositivo e la comunicazione bidirezionale. Queste caratteristiche sono particolarmente importanti per le situazioni di emergenza. L’escalation del dispositivo garantisce che il messaggio raggiunga il destinatario su qualsiasi dispositivo disponibile (SMS, rete fissa, cellulare, e-mail). Le comunicazioni a due vie consentiranno al destinatario di rispondere al messaggio. Una dashboard dovrebbe fornire l’avanzamento dell’escalation delle notifiche e la risposta del destinatario, preferibilmente in tempo reale. |
L’implementazione di una soluzione di notifica di massa sicura, basata su cloud è stata definita in sette giorni. È notevole considerando le dimensioni dell’organizzazione. Durante questo periodo sono state completate le seguenti attività:
- configurazione dell’infrastruttura cloud
- integrazione con i sistemi esistenti per sincronizzare i dettagli di contatto per 12000 persone
- sviluppare script per garantire aggiornamenti regolari in modo che gli ultimi dettagli di contatto siano sempre disponibili
- formazione dell’utente
- test di accettazione dell’utente
L’implementazione di un sistema di notifica di massa guidato dall’UC deve essere comunicata a tutti i dipendenti e le parti interessate con un messaggio di presentazione. Per esempio:
‘In un evento critico di emergenza, la nostra organizzazione utilizzerà questo sistema per comunicare informazioni importanti. Conferma entro 1 ora dalla ricezione di questo messaggio.”
La capacità di un’organizzazione di rispondere rapidamente a un evento è una componente fondamentale della gestione della continuità aziendale. In una crisi, un sistema di notifica di massa svolge un ruolo vitale nella resilienza complessiva di un’organizzazione.
Proprio come la Piraeus Bank, il tuo sistema di notifica di massa può e deve essere utilizzato come hub per le comunicazioni critiche.
